Im digitalen Wandel erfolgreich E-Commerce betreiben

Welche neuen Trends bietet die Online-Zahlungsabwicklung, wie können unsere Daten beim Online-Shopping sicher übertragen werden und wo gibt es unentdeckte Marktnischen, in denen E-Commerce noch nicht angekommen ist?

Rund um diese spannenden E-Commerce Themen referierten drei hochkarätigen Experten im Rahmen der Veranstaltungsreihe E-COM Camp im Brauwerk Baden. Eingeladen hatte die regionale Initiative E-COM Region Ortenau. Die Volksbank in der Ortenau hatte als einer der Mitgründer der E-COM Region Ortenau hochkarätige Referenten eingeladen: Andreas Richter (Gründer und CEO von Micropayment), Christian Landes (Geschäftsführender Gesellschafter der N1 Trading GmbH) und Bastian Minet (leitender Prokurist der First Cash Solution GmbH), teilten ihr Expertenwissen zu relevanten Themen des Online-Handels.

Wir haben im Nachgang zur Veranstaltung kurz nachgefragt.

Herr Richter, Sie sind Geschäftsführer der micropayment GmbH und zählen zu den führenden „Payment-Service-Providern“. Sie selbst bezeichnen Ihr Unternehmen als den „Kaufabbruch-Minimierer“. Was steckt dahinter? Warum brechen Konsumenten ihren Online-Einkauf ab?

Andreas Richter: Online Konsumenten handeln emotional. Sie haben Gewohnheiten und vertrauen ihren Erfahrungen. Als Kunden erwarten sie heute mehr denn je bestmöglichen Service von Verkäufern.

Sobald bevorzugte Verhaltensmuster nicht angewandt werden können oder der Einkaufsprozess kompliziert wird, steigt aber auch die Bereitschaft des Kunden, den Kauf abzubrechen. Die meisten Kaufabbrüche finden am Ende des Einkaufsprozesses während des Bezahlvorgangs statt.

Wir als micropayment haben uns zum Ziel gesetzt, Kaufabbrüche zum Zeitpunkt des Bezahlvorgangs drastisch zu senken. Damit wollen wir den Erfolg unserer Händler steigern und die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen.

Was sind die wichtigsten Fakten/Gründe dafür, dass Online-Kunden ihren Online-Einkauf abbrechen?

Andreas Richter: Die Anonymität des Internets macht es für den Kunden grundsätzlich sehr leicht einen Online-Shop zu verlassen. Die Tatsache, dass ein weiterer Anbieter nur ein paar Klicks entfernt ist, verstärkt diesen Effekt. Abbrüche bei Internet-Käufen sind vielfältig: Schlechter Service und technische Probleme sind wesentliche Ursachen, dass Konsumenten den Kauf vorzeitig beenden. Für fast 50 % aller Kaufabbrüche ist allerdings der Bezahlvorgang der Ware oder Dienstleistung verantwortlich. Fast jeder zweite Kauf kommt nicht zustande, weil der Käufer seine bevorzugte Art online zu bezahlen vermisst. Einfache, vertrauenswürdige und vor allem aus Kundensicht präferierte Zahlungsarten sind heute der größte Erfolgsfaktor für mehr Umsatz.  

Wie kann man die Kunden dazu motivieren, den Kauf zu Ende zu führen – welche Tipps haben Sie?

Andreas Richter: Unser Tipp ist ein altbewährtes Sprichwort:  Der Kunde ist König! Auch der Onlinehandel ändert daran nichts. Vielmehr forciert die Transparenz des Netzes diese Denkweise. Damit der Kunde im Onlinehandel König ist, muss es für ihn in jeder Phase des Einkaufs, insbesondere aber an der Online-Kasse, bequem, sicher und einfach sein.

Wie kommt hier die micropayment ins Spiel – was genau machen Sie, welche Lösungsansätze haben Sie, damit Sie eben diesen Kaufabbruch minimieren? Wie können Sie den Händlern „zu ihrem Glück“ verhelfen?

Andreas Richter: Partnerschaftliche Zusammenarbeit zwischen Händler und micropayment als erfahrenem Payment-Service-Provider ist ein entscheidender Schritt auf dem Weg zum Glück: Unsere Lösung ist die genaue Auswahl und die professionelle Integration der richtigen Bezahlverfahren. Durch 15 Jahre Markterfahrung wissen wir, dass es branchenspezifische Vorlieben beim Bezahlen gibt. Diese berücksichtigen wir und verbinden sie mit den individuellen Rahmenbedingungen des Händlers. Als Ergebnis liefern wir einen passgenauen Payment-Mix sowohl im Handel als auch bei Spenden. Unsere erfahrenen Experten begleiten den Händler durchgängig bei der Implementierung. Mit diesem Erfolgsrezept können wir Abbruch-Minimierungen bis auf 1% bei unseren Kunden nachweisen.

Herr Landes, Sie sind Geschäftsführer der N1 Trading GmbH, ein Unternehmen, das Market Places im Internet betreibt – was genau kann man sich darunter vorstellen und was sind die Vorteile von solchen Marktplätzen?

Christian Landes: Nach Sortimenten getrennte Marktplätze erlauben eine übersichtliche Produktauswahl. Bestell- und Abrechnungsprozesse werden gebündelt und für Kunden abgewickelt.

Die Vorteile differenzieren im Detail von Marktplatz zu Marktplatz, generell gilt aber eine Optimierung von Vertriebs- und Einkaufsprozessen sowie der Transparenz.

Und wer sind Ihre Kunden, für wen sind die Marktplätze interessant?

Christian Landes: Zu unseren Kunden zählen namhafte, nationale und internationale Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen. Der aktuelle Schwerpunkt unserer Entwicklungstätigkeit ist innerhalb der Baubranche verankert.

Welche Waren kann man bei Ihren Marktplätzen erhalten?

Christian Landes: Innerhalb der Baubranche sind per heute Marktplätze für Zement und Dämmstoffe verfügbar, in den nächsten Wochen wird das Angebot um die Themen Bitumen und Sand & Kies erweitert. Außerhalb der Baubranche sind wir mit Marktplatz für Druckerzeugnisse aktiv.

Können Sie uns ein Beispiel machen, um einen solchen Marktplatz genauer zu beschreiben. Was passiert da, wie funktioniert er?

Christian Landes: Im Kern geht es immer um die Zusammenführung von Angebot und Nachfrage. Nun ist es aber so, dass jede Brache eigene „Spielregeln“ besitzt die in Form von spezifischen Prozessen auf den Marktplätzen abgebildet werden müssen. Als Beispiel ist hierbei z.B. im Bereich Bitumen die Preiskopplung der Produkte an den Rohölpreis zu nennen. Die Preisbildung von Dämmstoffen wiederum funktioniert eher über einen klassischen „Anfrage-Angebots“ Mechanismus.

Wie geht es weiter? Wird es weitere Marktplätze geben – für welche Branchen?

Christian Landes: Innerhalb der Baubrachen werden wir in Zukunft in kurzen Zeitabständen weitere Marktplätze positionieren. Außerhalb der Baubrache sind wir noch am Sondieren.

Herr Minet, Sie leiten bei der First Cash Solution GmbH, einer Tochterfirma der Volksbank in der Ortenau, das Händlerkundengeschäft und sind ganz nah an den Zukunftsszenarien im Thema Zahlungssysteme dran. Immer wieder taucht der Name „bluecode“ auf. Können Sie uns erklären, was sich dahinter verbirgt?

Bastian Minet: Bluecode ist eine sogenannte Mobile Payment Lösung, das heißt ein Zahlverfahren über ein mobiles Endgerät, wie ein Smartphone oder eine Smartwatch, egal ob Android oder Apple. Der Nutzer lädt die bluecode App runter, verbindet sie mit seinem Girokonto und schon ist das Ganze einsatzbereit. In der App wird ein Barcode erzeugt, der von der Kasse des Händlers gescannt werden kann.

Was ist der Vorteil von bluecode?

Bastian Minet: Bluecode macht Bezahlen mit dem Smartphone so einfach wie genial. Es ist simpel, es ist sicher und es ist unglaublich schnell. Dabei handelt es sich um ein europäisches Verfahren, das heißt auf Datenschutz wird größten Wert gelegt. Bluecode lässt sich zudem nahtlos in andere APPs einbinden um dort weitere Mehrwerte miteinander zu verbinden. Bei jedem Einkauf erscheint ein neuer blauer Barcode. Der Bluecode wird vom Händler gescannt und schon ist bezahlt. Zudem ist es technisch bereits möglich, über die gleiche Schnittstelle auch Zahlungen mit Alipay abzuwickeln. Alipay ist die führende asiatische Mobile Payment Lösung. Es wird bereits von über 700 Mio. Menschen genutzt.

Die Volksbanken/Raiffeisenbanken und Sparkassen werden den Vertrauensdienst YES in ihre zentralen Authentifizierungsservices integrieren. Was genau macht YES?

Bastian Minet: Mit YES kann ich mich im Zielbild innerhalb von Sekunden stark authentifizieren, z.B. für die Abgabe meiner Steuererklärung, ohne dass ich einen zusätzlichen Account oder eine Zertifikationsdatei erstellen muss.
Im Prinzip ist YES ein Regelwerk, um zwischen unterschiedlichen Parteien Daten auszutauschen. Banken haben auch aus regulatorischen Gründen von allen Kunden geprüfte, also hochwertige Daten. Volksbanken/Raiffeisenbanken und Sparkassen hatten jeweils eigene Initiativen, um die Daten auch auf Anforderung der Kunden nutzbar zu machen. YES verbindet die Systeme in übergeordneter Rolle. Auch weitere Banken oder Bankengruppen können aktiv bei YES mitmachen.

Das ist die formelle Sicht, was bringt es aber mir als Kunde, welchen Vorteil habe ich?

Bastian Minet: Wir alle kennen die Situation - nicht selten müssen wir uns die Zugangsdaten zu unzähligen Webseiten oder Diensten merken oder Daten lästig per Hand eingeben, um uns irgendwo zu registrieren. Mit YES kann der Kunde sich bei teilnehmenden Firmen mit seinen Online Banking Zugangsdaten anmelden und dann entscheiden, welche Daten seine Bank übertragen kann. Mit voller Kontrolle. Die Daten werden sozusagen auf Freigabe des Kunden automatisch übertragen.

Dann ist es bei Yes so ähnlich wie beim Anmelden mit Google oder Facebook? Was ist der Unterschied?

Bastian Minet: So könnte man es beschreiben. Tatsächlich kann YES aber noch mehr und die Daten, die übergeben werden, sind alle geprüft, anders als bei Google oder Facebook! Die erhalten im Gegenzug nämlich auch immer Informationen darüber, was ich zum Beispiel einkaufe.

Was macht den Sicherheitsmehrwert aus?

Bastian Minet: Um diesen wichtigen Punkt noch einmal ganz klar zu kommunizieren: Die Datenhoheit liegt bei einer vertrauten Quelle – Ihrer Bank. Die Daten werden von keiner dritten Stelle gespeichert. Als Anwender gebe ich die Daten, die übertragen werden tatsächlich frei. Sie gehen von meiner Bank direkt dorthin, wo sie hinsollen und sonst nirgendwo hin. Das System dient ausschließlich dazu, mir lästige Eingaben und Nachweise zu ersparen.

Hat der Endkunde dadurch Kosten?

Bastian Minet: Für die Daten muss er natürlich nichts bezahlen. Zur Freigabe der Daten kann es aber nötig sein, dass der Kunde dies mit einer TAN bestätigt, ähnlich wie bei einer Überweisung. Ob die TAN kostenpflichtig ist, klärt der Endkunde aber direkt mit seiner Bank.

Welchen Part hat die 1cs/Volksbank bei der Kooperation mit YES und bei bluecode?

Bastian Minet: Sowohl bei YES als auch bei bluecode sorgen wir dafür, dass Händler oder Dienstleister die Verfahren einsetzen und ihren Kunden anbieten können. Hierzu schließt der Händler/Dienstleister einen Vertrag zur Nutzung der Services mit uns.

Vielen Dank, Andreas Richter, Christian Landes und Bastian Minet für Ihre interessanten Ausblicke in den Digitalen Wandel im E-Commerce.